城乡居民的线上消费、特别是生活必须品的线上消费出现“井喷式”增长，但是因为疫情阻断，电商发货多少都成了问题，此时客户服务的重要性凸显出来，服务成为电商竞争里一根至关重要的稻草。
没有对比就没有伤害。
近期，两笔订单截然不同的消费体验，让网购达人刘乐感受到客户服务在线上销售过程中的重要性。
第一笔订单说起来有些窝火。1月21日晚，刘乐在某个较为小众的app下单了一双雪地靴，收货地址为位于中部某省县城的父母家，原想着春节期间在不通暖气的老家依靠它来保暖。
没想到假期一再延长，她在老家待了近一个月订单仍未发货。新冠疫情期间情况特殊，刘乐能够理解。她返京后对这件仍未发货的商品已经没有需求，希望申请取消订单。但是系统没有取消订单入口、线上客服没有反馈，收货后申请退货一周多后被拒……
随后，刘乐数次反馈写下几百字的退货说明3月9号终于退款成功，一个订单近50天的沟通过程，身为这个购物平台的超级会员，她几次暗下决心再也不会在这家平台消费。
相比之下，春节期间她在某家居产品天猫旗舰店购物的经历就愉快的多。虽然发货、收货相比平日都慢了好多，但是商家提前主动通过客服电话通知：由于疫情因素可能延迟发货，告知发货日期大概为哪一天，不能接受的话可以线上申请极速退款。给她提供主动服务的是机器人，但解决了她的对订单的所有疑问。
事实上，刘乐的经历并非个案。一些业内专家研究发现，疫情叠加春节因素，非聚集性消费成为主要模式，城乡居民的线上消费、特别是生活必须品的线上消费出现“井喷式”增长，但是因为疫情阻断，电商发货多少都成了问题，此时客户服务的重要性凸显出来，服务成为电商竞争里一根至关重要的稻草。
服务在产业链中重要性凸显
特殊时期物流、生产供不应求现象时有发生，此时做好客户服务、安抚消费者就成为商家乃至大型购物平台非常重要的工作。
北京工商大学教授洪涛接受采访时表示，“传统的商业服务过程中，生产是起点销售是终点，服务随着销售的完成而结束。但是随着线上消费的日渐普及，服务已经贯穿于供应链全过程，现在的商业服务往往是以消费者需求为导向，全品类、全渠道、全场景、全过程、全要素的互动过程。“
他尤为关注到，此次春节+疫情的特殊场景下，凸显出服务要素的重要性以及服务转型升级的必要性。“随着外部环境和消费需求的变化，客户服务在线上销售过程中变得越来越重要。”洪涛说。
比如针对疫情期间咨询及售后服务需求的增加，企业也推出了各种各样的服务模式。一些企业利用机器人客服从事较为简单、标准化、重复性的服务，将人力解放出来，从事较为复杂的、个性化的精准服务，提高服务效率的基础上，服务效果也更好，给予客户更好的体验。”
在刘乐的案例里，像他一样被阿里主动服务的有上亿个消费者。阿里客服通过主动服务电话告知和征求解决意见，给了客户非常好的体验。疫情期间，天猫平台上有的商家店家因为用了阿里的主动服务工具，信誉反而上升。服务不仅进是兜底角色，反而成为影响前端销售甚至品牌力的重要因素。
智能服务新趋势已显现
疫情中，商超等线下销售受限，一些线下销售为主的领域也开始触网，纷纷通过社群、直播等形式转入线上销售。这种趋势下，客户服务也出现一些新的变化。
中国电子商务协会高级专家庄帅在接受采访时分析：“社群、直播销售使得传统的处于托底作用的客户服务端口前移，客服在一定程度上兼具了销售的职能，出现了工种上的混合化，形成了一种相对复合化的工种，而且这种现象已经出现普遍化的态势。从这个角度讲，客户服务、客户体验在线上销售、甚至整个商业过程中都变得更加重要。”
新零售战略实施专家云阳子则表示，随着技术的发展，不仅可以通过客服人员来完成售前及售后的服务，还可以通过机器人客服来为消费者服务。阿里就有很强的机器人客服的底层技术，机器人和人工的结合，会对直播、社群等线上销售有很大的推动作用。在咨询量激增或者客服人员不足及非工作时间等特殊情况下，机器人客服都可以很好的发挥作用。
阿里在此次疫情期间就依托其机器人客服的底层技术，推出了智能外呼服务，取得了较好的效果。数据显示，本次疫情期间，阿里客服共完成了1个亿的咨询量，其中大数据及机器人发挥了很大的作用。
服务升级带来社会价值
体验服务在创造企业价值同时也在此次疫情期间集中体现了很好的社会价值。
杭州师范大学教授王淑翠则表示，疫情期间，几乎所有的需求都迁移到了线上，消费者对服务的需求激增，物流、供应都受到影响，客户服务、客户体验的重要性确实凸显出来了。
据她观察，随着线上服务需求的增加，线上渠道的平台、商家需要更多的服务人员、更快速的服务才能满足需求。在这期间，阿里推出的云客服是一个很好的尝试。
她认为，在很多商家客服人员出现缺口、很多人又宅在家里无事可做的情况下，阿里对外招聘“云客服”，给有工作需求的人开通兼职岗位，也解决了平台和商家线上销售的服务难题。
阿里客户服务事业部相关人士表示，疫情升级、云客服需求激增之下他们线上开展的云客服招募活动报名非常火爆，仅一晚就有8000人报名。
王淑翠表示，招募兼职的云客服是一种非常好的尝试，能够满足短时井喷的客服需求。从高校教师的角度，她认为，疫情期间绝大部分大学生都宅在家里，完全有能力也有条件从事云客服的服务，还一定程度上解决了一些人的就业和社会实践需求。
中国人民大学教授马亮关注到了疫情期间对武汉疫区的服务也升级。其中阿里客服推出武汉专线，在快递停运物资紧缺的情况下解决了数千武汉消费者的网购需求。
他认为，从电话求助到完成求助，不是仅仅打电话就能解决的，还需要线下的多方联动。由此产生的影响也是联动性的，因为在紧急时刻解决了一个人的一个迫切需求，其背后则是一连串的影响。这就像把一个石头投到水里一样，它会产生涟漪效应。服务的价值所产生的影响也一定会超出预期的评估。
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