随着科技的快速发展，手机银行App已成为人们日常办理银行业务、进行财富管理的主要渠道。近期，工商银行、交通银行、招商银行等多家银行都对手机银行App进行了升级优化，提升用户体验，增强App活跃度。在分析人士看来，在手机渗透率不断上升的同时，未来App将不仅仅是推介零售产品的渠道，也是客户运营、打造服务生态的主阵地。
App优化升级热潮来袭
近期商业银行掀起一股手机银行App升级潮。工商银行、交通银行、招商银行、广发银行、宁波银行和徽商银行等多家银行都推出了新版本的App，如工行手机银行5.0，招商银行App8.0，广发手机银行5.0等。
纵观各家手机银行App，新版本都从客户体验着手，在登陆方式上开放用户体系。如工行手机银行5.0支持刷脸、指纹，微信、支付宝等第三方授权登陆；招商银行App8.0支持微信登录和Apple ID登录；徽商银行手机银行5.0可直接在线上注册、绑定银行卡。
在最为关注的理财服务方面，新版本App打造个性化菜单，提供定制服务。如，工行手机银行5.0根据细分客群不同特点构建需求场景，为客户提供专区服务及内容推荐；招商银行App8.0上线了“小招理财顾问”、“在线财务规划”功能，可与客户经理线上语音交流来完成产品的规划和购买。广发手机银行5.0为代发工资客户推出专属产品、专属权益，还设计了“国寿联盟”入口和“国寿精选”特色专区等。
在操作方面，新版本App还完善“智慧”语音服务系统，覆盖转账、查询、记账等高频场景，让用户动动口即可实现文字输入，提升“免动手”操作体验。例如，工行手机银行5.0通过语音就能完成转账、查询余额、还信用卡、查网点等百余项业务；招商银行App8.0创新推出语音记账。
此外，各家手机银行App还根据自身特点，在社区频道、城市生活服务、小程序开放等方面进行了升级优化。如，工行手机银行5.0支持App扫码免身份证、银行卡办理线下网点业务；招商银行App8.0社区频道上线“招行名家说”等原创栏目。
移动端市场竞争加剧
在分析人士看来，商业银行密集升级App的背后是手机银行已成为银行和客户交流的主战场。
从手机银行App总用户数来看，工行、农行、建行、招商银行等多家银行已突破了亿户大关。相对应的，手机银行的交易笔数和交易金额在快速上升。例如，招商银行App在今年上半年的交易笔数为7.97亿笔，同比增长25.31%；交易金额16.67万亿元，同比增长41.99%。中国银行上半年手机银行交易金额达到13.65万亿元，同比增长64.14%；交通银行的手机银行交易额同比增长26.20%至6.60万亿元。
与移动渠道快速发展相伴而来的，是商业银行离柜率的不断攀升。据中国银行业协会数据，银行业平均离柜率从2012年的54.37%上升至2018年的88.67%。从单个银行来看，多家银行的离柜率也高达90%以上，如中国银行上半年电子渠道对网点业务的替代率达到93.73%，交通银行电子银行分流率达到97.3%。
分析人士指出，在移动互联网时代，手机银行是最主要的客户运营渠道，推进手机银行优化升级是银行与新金融机构的正面竞争。
麻袋研究院高级研究员苏筱芮表示，一方面手机渗透率不断上升，用户不断增多，要想拓展市场，移动端是兵家必争之地。另一方面，伴随着移动互联网的升级，基础设施的建设方面取得长足进展，为移动端的应用程序普及推广提供了良好的基础条件。同时，银行在优化升级的同时，也在增强手机银行使用的安全性、便捷性，为用户带来更加优质的服务。
“银行升级App一方面是受5G、AI等技术发展的加速，银行需要紧跟新技术落地相关应用，而App是银行触达客户的主要服务窗口，体现出来的就是升级迭代。另一方面，在App升级时，银行也相应扩大了经营范围，上线一些以前只能在柜台办理的业务，增强了客户体验，提升App活跃度。”易诚互动移动业务线总监王建明看来。
打造零售银行新生态
随着用户不断向App迁移，手机银行的地位也越来越受到重视。招商银行行长田惠宇曾在该行2018年年报中提出“银行卡只是一个产品，App却是一个平台，承载了整个生态。”可见，未来手机银行已成为商业银行零售业务的重要发力点。
民生银行研究院研究员李鑫表示，未来手机银行App将不仅仅是将零售产品推介给客户的渠道，最重要的功能是客户运营，在App上打造服务生态，让银行App也成为客户生活中的一部分。
苏宁金融研究院金融科技中心主任孙扬认为，随着业务不断向App渠道转化，零售银行越来越像一家互联网企业，拥有互联网运营、大数据运营分析、各种会员的运营体系等，而这是一个向互联网思维转变的过程。在未来App竞争中，银行需要具备能够匹配互联网运营的组织架构，拥有自主决策权来进行产品快速上线和迭代。
虽然各家银行都在竞相升级App，但如何保持差异化、留住客户才是关键。苏筱芮认为，未来零售业务既需要重视用户体验，使各项操作高效进行；也需要在揽客方式、产品展示上进行创新，否则同质化的产品很容易被淹没在整个市场中。
在优化升级方面，苏筱芮建议道，一方面要加强用户隐私保护，例如App端用户的姓名、卡号、账户余额等是否选择可被隐藏（防止公开场合被不法分子偷窥）。另一方面，也要注意加强与用户之间的互动，例如建立完善的VIP等级制度并赋予相应权益，建立社区，设置活动日历等。
北京商报记者孟凡霞 吴限
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