引言：二十一世纪以来，数字化的浪潮冲击着传统的零售行业，在这个过程中也赋予数字化下的零售行业带来了新的生机，相应的传统的零售行业也在做出改变。
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中国电商行业的繁荣发展与面临的困境
短短二十年间，中国已崛起成为全球电商行业首屈一指的领军者，其成就令全世界瞩目，相信各位也已经感受到这一巨大的变革了。我把这样一组数据分享给大家：今年，中国网上零售交易额预计达到1.5万亿美元，占中国市场零售总额的1/4，不仅位列世界首位，并有望超越其后全球十大市场的网上零售交易额总和。其实我国坐拥着拥8.55亿数字消费者和最活跃的移动社交用户群体早已是全球消费品及零售商竞相抢占的目标之一。虽然如此，对于电商行业的前途发展来讲，所剩的增长空间狭窄。再看这样一组数据，网上零售交易额增速放缓，复合年增长率从十年前的40%~50%跌至近几年的25%。电商平台日趋饱和，竞争加剧，获客和留客成本持续攀高。
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数字化新零售行业的新发展
今天的数字零售业又有怎样的发展呢，我选取几个典型的电商模式和营销策略分享给大家。
（一）社交电商
社交电商的兴起是这几年读者有目共睹的电商新模式，其发展之迅速令人咂舌。
定义上讲：社交电商是在社交和电商结合基础之上而发展起来的一种新型商业交易模式,如果从根本上对社交进行考察其最早的阶段有代表性的就是安利、雅芳等公司。这些公司在设计上有着极强的吸引力和激励性,并且制度较为灵活,通过口碑的方式达到宣传目的,从而促使消费者呈现裂变式的增长,以便于为自身的企业壮大做出保障。但这种模式却在发展中被很多的不法分子所利用,也就是将直销变成了传销,尤其在国内传销已经成为了一种难以消除的毒瘤。
因此，大家每每听到安利、完美等字眼都会联想到一些不好的东西。社交电商发展的后期，微信成为了我们生活中必不可少的交流工具，这一平台也为社交和电商的结合做出了保障。微信平台为社交电商提供了极为有利的条件，一方面微信的用户量比较大,另一方面微信不仅能够作为日常沟通的工具，也有着社交的作用，能够实现快速的分组和标签等，从而能针对不同的用户进行不同的商业产品推广。
此外，微信中可以建立微信群、朋友圈和公众号等，这些都是具有高传播效率的工具,能够根据兴趣、人群等来进行群体沟通，整体来说微信中的这些工具都是进行商业传播的重要工具。微信也是提供信任的一种方式，通过微信能够建立起相互之间的信任度，并且微信中可以使用红包、转账等方式进行付款，这也是为什么近年来微商快速兴起的重要因素。通过微信这一大型的平台,早期一些微商的操盘手开始结合一些大的策划和包装以及管理能力开展起来微商事业,从而推动微商快速发展。而到了2015年微商则开始变得更加细节化和成熟化，基于微信的三级分销模式顺势而生。腾讯则开始利用微信的社交优势大力地投入社交电商，从而在电商领域找到自己的立足之地，甚至直追阿里巴巴。例如楚楚街、微店、美丽说等都是腾讯所投资的主要社交电商企业,这对于腾讯来说也是社交电商开展的重要方式。
（二）三四线青年消费者给电商行业注入新活力
随着以北京、上海为首的一二线城市的网络用户增长饱和，品牌商开始致力于挖掘下一个消费增长引擎。QuestMobile的数据显示，三线及以下城市的移动互联网用户人数达到6.7亿，占中国移动互联网用户总人数的一半以上，其中72%的用户为35周岁以下的年轻用户。比起大城市消费者，低线城市消费者的生活成本较低生活更为轻松，同时也拥有更多个人时间——中小城市消费者往往下班更早，通勤时间也较短。虽然中小城市的年轻消费者对价格也很敏感，但相较于大城市消费者，敏感度仍然较低。相关调查结果一致表明，三四线青年消费者在做购买决策时，虽然打折幅度仍排在第一位，但却不是唯一的考虑因素，亲友的推荐、意见领袖的好评，以及是否是品牌专属款等都是他们的考虑因素。事实上，他们对这些方面的重视程度大大超过了一、二线城市的年轻消费者。
（三）客户细分视角下的电商营销策略
电商行业发展饱和的几天，促使电商从业者去主动的关注消费者的心理，一般来讲，有以下三种典型的客户心理。
1. A类客户
A类指的是拥有较高忠诚度和价值的客户群体，也是电商企业最应该把握住的群体。一般来说，A类客户在本企业中都会体现出较高的购买力，并且表现出对企业较强的认同感和选择性，不仅购买率较高，购买频次也很高。企业可以把握住A类客户对于企业的认同感，开发他们对于企业其他商品的购买潜力，创造更大的效益。
2. B类客户
B类指的是客户价值较高，但是忠诚度中等的客户群体，他们占电商市场客户群体的绝大比例。B类客户显示出一定的需求和购买力，但是很难与电商企业建立稳定的购买关系，对于电商企业来说，他们的数量较大，也是极容易流失的一个群体。这就要求企业有针对性地制定营销策略，才能把握住B类客户，这也是企业创造利润的关键。
3. C类客户
C类指的是客户价值以及忠诚度水平都比较低的客户群体，他们的消费频次较少，但是也经常出现较大金额的单次交易，所以企业也要重视C类客户，改善其消费体验，使其产生重复购买的行为，提高客户忠诚度，提升客户类型。
基于这种认识，零售商可以做出相应的营销策略
1.针对A类客户的营销策略
A类客户的客户价值和忠诚度都比较高，因此企业应该将A类客户放在客户维护的首位。针对A类客户，企业应该注重提高客户消费体验，保持客户的忠诚度，与客户保持长期稳定的关系。
比如，电商企业在面对A类客户时，可以制定折扣价格，并加强对货物的出库检查，维护与客户的交易关系；其次，还可以从服务策略上下手，对于A类客户下单的商品安排优先发货，对于A类客户的服务要求尽快相应。这样能够提高A类客户的消费体验，增加客户与企业之间的黏合度，同时有效维护客户的忠诚度。在这样的交易关系上，企业还可以向A类客户推送其感兴趣的新品消息进行促销，充分发掘客户的潜在价值。
2.针对B类客户的营销策略
B类客户的客户价值较高，但是与A类客户相比却缺少更高的忠诚度，他们的数量最多，利润也最大，所以企业应该花更多的心思，引导B类客户的消费习惯和偏好，提高B类客户的忠诚度，早日提高客户类型。
比如，进行商品营销时，企业可以采用返券或者满减的模式增加竞争力，吸引B类客户选择自己的商品，同时促进B类客户的重复购买和大量购买行为，提高企业经济效益。在发货时，要在保证质量的基础上进行常规检查，避免出现缺货少货的情况，一旦发现商品出现质量问题应该及时进行反应，积极与消费者进行协商沟通，做出弥补。在服务方面要保证商品的发货时间，尽量控制在下单后48小时之内安排发货，如果遇到电商高峰期也应该控制在72小时之内安排发货，实在有延误或者其他特殊情况，应该与消费者进行及时沟通，或者通过赠送小商品的方式进行弥补，与B类客户建立良好的交易关系。如果出现退换货的情况，要及时回应消费者，减少其等待的时间，并尽量以规范、简洁、清楚的语言与客户进行售后的沟通，提升客户的消费体验。
3.针对C类客户的营销策略
C类客户虽然购买频次较低，但是同样具有较大的购买潜力，能够产生较高的价值，企业应该充分了解他们的消费行为，从而进行适当的引导，增加C类客户的忠诚度，提高客户类型。C类客户一般忠诚度不高，对商品价格比较敏感，企业就可以从价格特点下手，制定相应的营销策略。
比如，进行商品营销时，企业可以制定与B类客户类似的营销策略，引导C类客户的消费行为，使客户选择企业的商品并产生重复购买的行为。这就能够成功获取到C类客户，之后就要注意对于C类客户的保留和培养。后续应该着眼于服务营销策略，当C类客户尝试点击或者询问商品的相关信息时，说明客户已经表现出了较为强烈的购买欲，这时企业应该及时回复客户，并进行耐心的解答，让C类客户感受到企业的诚意，提高客户的消费体验。
作者：路明，北大纵横高级合伙人
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