在滴滴举办的“2019年司机服务工作汇报会”开放日活动上，司机师傅们提及了最害怕的乘客投诉问题。来自30多个城市的52名网约车司机代表向滴滴高管发问：“滴滴判责到底怎么做到公平？”
对此，滴滴高管在现场事无巨细地回应了很多，也列举了很多案例。其实，总结成一句话来说就是：让判责有依据，让判责更清晰。当然，这句话说起来简单，做起来很难。
那么，滴滴怎么做的？两大方面，一是定规则，二是做沟通调纠纷，让判责更清晰。
其一，必须做到有规则可依。这和偌大的国家治理是一样的，滴滴其实也借鉴了很多法律制定和执行经验。比如，当一件纠纷发生时，首先要看是否有判定的依据。目前，滴滴平台上制定的规则已经超过500条，而且规则还会不断演进细化。比如乱收费会有怎样的处罚规则，乘客遗失物品后又有怎样的专项规则等等。
规则有了，条条框框事无巨细，但规则到底是如何定出来的？是不是滴滴管理层在办公室拍脑袋拍出来的呢？
滴滴的做法是，今年办了41期的规则评审会。规则评委中，有的代表司机，有的代表乘客，他们会从各个视角看一条规则，是不是符合各方的诉求，如果不符合，规则就不会在评审会上通过。此外还通过司机共创会、公众评议等方式来搜集大家的意见和建议，帮助规则更合理的制定。
其二，有规则后必须去执行，否则就是一纸空文。那么，如何让规则执行起来更清晰？
比如，乘客到了某个地点，突然说要更改终点地址继续前行，而这时候司机正在规定时间里挣冲单奖，如果继续送乘客则会超出时间，因此并不想继续行程。
从情理上来看，双方都有理。那么，如果双方未能协商处理，一旦发生投诉，滴滴的规则就会起到作用。就规则而言，事实上司机已经完成了送乘客到终点的义务，契约中没有必须送乘客接着到下一个终点的约定。因此，如果乘客投诉，滴滴是不会处理司机的。
当然，任何规则制定得再详细，如果没有取证的手段，也是一场空。比如，司机绕行了路线，结果说是乘客要求的，而乘客矢口否认等等。这就是无法真实还原现场状态的情况，最终就很容易导致一方甚至双方都吃哑巴亏的结果。所以，取证手段同样重要。
因此，今年滴滴上了桔视系统，加了车内录音。滴滴通过各种实质的证据，发现有些乘客的行为就是虚假投诉，而且这些乘客的投诉率比其他乘客高出10倍不止。滴滴会对这些乘客进行不同程度的暂停服务。对于滴滴而言，需要的不仅仅是给到乘客好的出行，也要给到师傅们一个安心的出行。
其三，设定复议规则，进一步深度评判。比如司机觉得处罚结果不能接受，可以拒绝，之后便会进入到审核阶段。滴滴会有2000名司机服务经理，1300名纠纷处理专家为判责进行进一步判定，以此保证更加公平公正的结果。
综上而言，滴滴虽然是平台方，但是在司机和乘客面前，他们必须是一个公正的第三方，很多时候似乎比较像一个法官的角色，要全面考量来制定公平公正合理的规则，要有更智能的手段来辨别真假，也要有严格的规则执行来维护公平。
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