卖家每天睁眼第一件事就是发出拷打自己灵魂的三问：我们的产品可不可以让更多人看见，我们的价钱是不是比其他商店更诱人，我们的服务能不能把新客户发展成回头客？
找到这个三个问题的答案，一直是我们文章正在努力的事情。今天我们，就从服务的层面讲讲本土化客服的故事。
良好的客服有助于卖家建立起和客户的关系，并维持一个不错的口碑，而且还能缓冲顾客退换货的需求，这是业内的共识。对于跨境电商们来说，想要更好的聆听客户的需求，让他们满意，势必要搭建一个本土化的客服团队。
一、谁的本土客服做得最好？
根据美国消费者满意度指数公布的年度调查结果，亚马逊连续8年排名第一。而在英国也有一个类似的客户满意度指数，由英国客户服务协会发布，亚马逊英国连续5年排名第一
1-888-280-4331这串数字就是亚马逊的客服电话号码，全世界的亚马逊客户可以一周七天，每天24小时拨打这个号码。亚马逊的创始人兼首席执行官杰夫·贝索斯将亚马逊的增长和留客能力归功于“客户的痴迷”，痴迷其快速、轻松、随时的客户服务。
但是这些客服都不是从天上掉下来的，也不是更逼真更高大上的人工智能，都是花钱请来的员工，一笔笔开支清清楚楚的记在账上。那亚马逊要如何做到一周七天，一天24小时的全天候服务？
在美国人工成本可是很高的，几乎每年prime day亚马逊的工人都要走上街头举行罢工活动，抱怨薪酬太低，迫使亚马逊不得不把工钱提到15美元一小时。但是像亚马逊客服这种通常用英语对话，对英语要求不高，只要对方能明白意思就行的工作，需要这么高的成本吗？
当顾客想要拨打上面那串电话号码时，也许是凌晨三点，也许是一天24小时的任何一个时间段，除了在那些维持体面的美国本地客服上班时间，接起电话的可能是一个名字画风陡然不同的客服，看起来有点像印度人，又或许是一个菲律宾人。
不止是亚马逊，很多大公司都会把英语这种比较普及的客服工作通常会外包给那些会说英语而且劳动力低廉的国家，比如菲律宾。在亚马逊旋转的巨大飞轮下，就有着这些菲律宾客服的身影。
菲律宾信息技术与业务处理协会(IBPAP)称，亚马逊和其他美国公司通过将数十万客户服务和技术支持工作外包给菲律宾和印度等国，可以节省雇佣美国客服本应支出的80%。而Concentrix现在是菲律宾最大的私营客服代理商，仅在马尼拉大都会就雇佣了65,000名菲律宾人。
（图片来源：vox）
二、谁撑起了亚马逊全天候客服？
随着太阳落山，超过一百万的菲律宾人刚刚开始醒来工作。在亚马逊上非常活跃的顾客，比方说美国那超过1亿的prime用户，就可能会在他们上夜班的时候和他们聊过天，而且在聊天的这段时间里，他们可能还开着100多个窗口同时和这些顾客发送消息。
在马尼拉北部有一家名叫Concentrix的客服运营中心，这里每天坐着500名专业的亚马逊客服。他们不停地以同一句话作为开头：“谢谢你给亚马逊打电话，今天我怎么能帮到你？”通常他们能和通情达理的顾客愉快地达成一致，但有时，他们承受那些尖锐的、刺耳的怒吼，以及毫无逻辑道理的话甚至是无端的指责。
（图片来源：vox）
但是不管客户的心情如何，客服都只有不到10分钟的时间来解决他们的问题，员工声称通话时长限制为7分钟，而亚马逊提供的答案从8分半到10分钟不等。而在客服中心和亚马逊签订的合同里，有一条关于罚款的标准，客服中心每天都会收到关于今天顾客呼叫情况的预测，必须确保有足够的客服来处理预测出的工作量。
为了满足亚马逊的全天候客户服务需求，菲律宾客服时常会上一个长达16至24小时的班次。客服每在通话时长上犯一次错误，亚马逊就会对客服中心罚款2.85美元，这就是客服中心的高管采用如此高负荷的排班表的原因。
但即使Concentrix在菲律宾至少有四个亚马逊客服站点，处理这么多的顾客呼叫依旧困难。尤其是在亚马逊一年一度的prime day活动，今年各大电商平台打擂，纷纷把自己的促销活动和prime day放在同一天，连网站自身都难以承担这么大流量，更别说是需要吃饭睡觉、有血有肉的人工客服。
“不过即使在销售活动之外，亚马逊的24小时轮班也是正常的，” 在Concentrix 工作了三年的团队经理卡拉说， “作为团队经理，我觉得自己受到了虐待，我的丈夫非常生气，因为我每天工作15个小时，有时连续15天没有休息过。” 但是亚马逊否认了这些指控: “我们雇佣来提供客户服务的供应商必须遵守我们的政策，包括遵守劳动法、舒适的工作环境和有竞争力的工资。”
尽管雇佣合同在纸面上遵循当地劳动法，但是客服中心是总有办法规避加班规定，比方说合同要求员工根据“业务需要”加班，这是一个模糊的术语，让经理可以自由决定加班时间。
菲律宾政府方面也一直犹豫不决，显然不舍得放下这只会会生金蛋的鸡，客服中心的平均工资比菲律宾每月286美元的最低工资高出100美元，吸引了很多受过良好教育但就业不足的菲律宾人。Concentrix 公布的第二季度利润为6200万美元，自2018年底以来，其母公司 Synnex 的股价已经上涨了大约125% 。在马尼拉，Concentrix客服中心的招聘办公室仍然排着长队。
（图片来源：Greenville Online）
除了菲律宾之外，还有印度、某些非洲国家的英语客服中心也是同样的境况，政府并不想因为过度监管而导致海外资本的流失。亚马逊在美国本土的工人可以在prime day当天走上街头游行，而这些廉价的英语客服走上街头还有多久？
而建设非英语地区的本地客服团队，比如，德语、日语、匈牙利语，还有刚刚开拓的中东市场……，就很难有如此取巧的机会，或许在历史上辉煌过一段时期的西班牙、匈牙利等国还能在曾经的殖民地，找到会说这门语言的廉价客服。但是想要合规的雇佣本地客服，真正做好服务的卖家，应该把产品做好，消除顾客歧义，让雇佣这些高成本客服的每一个子都花在刀刃上。
在本地客服上不拘一格的亚马逊，最近突然间做了一件异常合规的大事。
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三、矫“枉”过正的亚马逊
拥有着如此庞大的客服群体的亚马逊最近更新了有关个人身份信息的隐私政策。。
所有亚马逊卖家和第三方集成商都必须在订单发出30天后删除有关亚马逊订单的任何和所有个人身份信息。此更改将于8月16日生效，并将影响所有现有和未来的亚马逊客户订单。
将删除的数据包括：
- 姓名
- 电子邮件地址
- 电话号码
- 收件地址
- 帐单地址
- 邮政/邮编
- 客户的订单备注
- 买方增值税号
毫无疑问，比起菲律宾政府的摇摆不定，欧盟就不好惹得多了。这次亚马逊隐私政策的修改源于欧盟的《通用数据保护条例》（GDPR）立法，GDPR迫使这些科技公司诚实而透明地告诉用户他们的数据是如何被利用的。亚马逊推出了一个“天才”的做法，删除所有的客户数据——如果您没有持有客户的个人身份信息，那么您就不会被黑客入侵并将其窃取。
虽然很有道理，但是仔细一分析就能发现各种漏洞，亚马逊此举似乎有些矫枉过正。删除客户的个人身份信息会影响卖家业务的方方面面，例如当顾客想要退换货时，卖家却突然没有了该顾客的订单信息，该如何向顾客解释，说着简单的日常交流英语的菲律宾客服、印度客服、非洲客服的培训手册上有关于这一条的说明吗？
又或者，当卖家某天点开自己的小店时，发现大量的恶意差评刷在产品底下，想要揪出是谁干的，却发现这些刷差评的买家ID像幽灵一样销售得无影无踪，挥一挥衣袖，不留下一丝踪迹，不带走一个差评，卖家能找的，只有放在兜里的速效救心丸了。
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