作者：曲晓良
预读此文，先请静心。可能一次读烧脑，二次读扎心，三次读才能共享。本文提供了多个有价值的词汇：未来医疗、粘性服务、熟人医疗、互联网医疗场景下的分级诊疗、医师信用体系、传承体系、同城互动等，供您仔细品味。
互联网医疗轻问诊的量变和互联网诊疗复诊的质变表面是脱胎换骨，本质却血脉相连。互联网密切了人与人之间的信息交流，打破了人与物之间的必然依赖，互联网带来的连结性与割裂性在效应性中被放大并共存共享衍生。
对于互联网医疗行业，初诊咨询不诊断，复诊看病可续方是基本的执业规则。对这个新兴行业来说：规则和活好是办公会绕不开的两个关键词。很多企业留恋于”无规则的活着“，更多企业走向”有规则的活着“。在规则规范面前，采用什么样的企业策略？医生与用户哪个是运营的重点？互联网思维和医疗思维那个是本质？涛涛不绝的研讨还在起伏，私以为为用户提供黏性服务才是最要思考的。服务不是单纯提供匹配，而是提供有粘性的互动。粘性是流量、热度、转化的综合词义，是发展和互动的必有逻辑。
分析2018中国度未来医疗100强企业的运作模式，会发现，以“粘性”带动供销的企业发展的都很好。比如：平安、健客、微医等。
平安好医生，有三家独立设置的互联网医院，基于平安保险内部客户起家，拓展与药企合作，服务圈由内而外，服务内涵由医咨询而药处方，绩效由医疗收入升级为医药险联合收入，呈现品牌吸客效应，成为互联网医疗上市第一股。运作模式是利用自建医生服务团队+兼职医生团队，开展私人医生服务+有条件的医患微信绑定开展可控的粘性服务。
平安好医生与其他平台竞品一样，也有预约挂号、找名医、AI辅助诊疗、医患教育直播互动、快速处方等平台思维能提供的线上服务。但私以为平安胜出，是因为其“自有团队+微信绑定信任”彰现了“医到药的服务粘性”，尤其是“医服务粘性”。
健客网欲做中国最大的网上药店，也有三家独立设置的互联网医院，基于2000万慢病用户用药管理，外延多家国内外知名药企。自建近千名健康管理团队，提供慢病管理服务、药事服务。私以为健客胜出，是因为其“自有团队+药事服务”彰显了“药到医服务粘性”，尤其是“药服务粘性”。
微医是互联网医疗独具特色的企业，2015年创建中国第一家互联网医院-乌镇互联网医院，引领了互联网医院这一新型医疗机构的发展。倡导的“诊疗前移“理念，如药诊店、处方共享平台、企业医务室、家庭端一键问医生、基层巡诊车等终端服务模式更是促成了”互联网诊疗+药品流通“相关政策的出台，最近又提出”健共体“模式。所有的互联网医疗从业者都应该从理念获取上感谢微医。微医所有模式都源自廖杰远”以人为本、知行合一“、”健康有道、就以不难“的管理实践。所有努力都增加”人的粘性“，所有互联网医疗从业者当予以尊重。
我未研究动脉网、蛋壳研究院遴选”未来医疗100强“的基本原则，上述只是个人思考和观察的论述。但用“粘性管理”来评估一个企业是否具备可持续发展潜力和盈利能力是符合管理学基本逻辑的。粘是信任是喜欢，是安全是温暖。
统观互联网医疗APP，微信绑定、本地医疗、医患互动这些隐含主动服务理念，充满粘性服务信息的字眼还是亮眼的，说明互联网医疗已经开始重视“粘性服务、信任服务”，以及“熟人医疗、信任医疗”。互联网医疗正在逐步回归医疗的服务本质，弱化“陌生匹配”、“类滴滴匹配”等非服务本质的行为。
熟人医疗是医患粘性的表现形式，也是目标结果。熟人医疗是互联网医疗从业者必须重视的理念和运营方法。
在分级诊疗坚持推进，医保控费势在必行，医药分开半梦半醒的现状下，个人认为熟人医疗是建立互联网医院信任医疗的重要方式。随着互联网医疗的发展，医药分开的推进，我们有理由相信门诊与检查检验会分开、门诊与住院也会分开，珊珊而来，未来已来。不得不引用阿里巴巴语录之一“因为相信，所以看见”来提醒从业者，未来以来。
要在规则中活着，必须要思考如何“死中求活，借假修真”，也要深度理解“医要坐，相要走！医要熟，相要生！找个医生做朋友”等等揭示医患服务本质的熟语。
一、熟人医疗是实体医疗的常见方式
从民营医疗运营看，请一个知名专家救活一个科室，成就一个特色专科的现象，与失去一个专家，丢掉一大块收入的现象比比皆是。表面是“名医效应”，实质是信任医疗和熟人医疗对医院经济和发展的影响。
在实体医疗场景，熟人医疗能较好地帮助用户提升服务效率，甚至是优化质量和费用。人熟为宝，熟人医生在服务可及性、连续性，早期分诊、就诊及时性、辅助医疗决策、减轻过度医疗等方面发挥重要的作用。有时甚至在减少医疗纠纷、减少赔付上发挥控费作用。
信任使人放心，放心可以减少信息不对称带来的忧虑和烦躁。医院有个熟人，医患交流会多说几句知心话，双方能更详细的了解疾病背后的病事、药事、家事、人事、财事。熟人医生会给用户一个更符合当下的医疗建议，而不是简单的礼貌接待和责任告知。熟人医疗是告别冰冷医疗、陌生医疗，构建温度医疗的有效途径。
熟人医疗并不是一个新鲜的事物和理念，古今中外的服务发起都是以熟人为先导的。熟人是信息差异化的传播者，更是信息差异化的解决者。
实体医院推进热情服务、微笑服务，既是为了增加温度医疗和用户粘性。但在高强度服务压力下，笑从何来？单纯从道德层面要求医务工作者在八小时内“德艺双馨”，只会增加医疗管理难度和加重医务人员身心疲惫，借助互联网医疗放大医生的服务时间是有效的方法。
常有新闻报道：医务工作者不愿意自身传承，不愿意建立医疗世家品牌。其子女不愿学医，部分医学院校无人报考，精英人才避医而学。都说明：实体医疗中个人品牌建立和传承的艰难。事实上，医疗经验是可以传承的，耳濡目染是传帮带最常用的培养方式，基于熟人医疗建立的医疗世家品牌更易于传承，而互联网无疑是传承最好的载体。
在我国，看病难、看病贵、看病繁、看病烦、“小病去大医院”、“大医院诊技倒挂”是分级诊疗一直要解决的实际问题。因缺乏分级诊疗，大医院大医生花费较多时间和精力去关注可以基层解决和处理的用户。用户的粘性管理也多交给下属、带教生，或者放任自流。资源匹配的精准性、连续性、粘性都有待提高。部分医生更是只注重提升科技品牌，弱化用户粘性管理和熟人口碑。大专家的服务尽管是陌生的，但其刚需性是人心所向的，围绕“专家”运营的“医生集团”、“远程诊疗”、“第二建议”、“专家直播”等衍生服务正逐步规模化。黄牛党售卖的就是“名院名科名人”。
陌生医疗因服务时间短，信任未建立，慕名而来，失望而归，导致医疗纠纷。反之，基础医疗和基层医生在陌生医疗场景下，更不被信任，因此形成陌生医疗、盲目医疗的不可调和的求医怪圈。国家推进家庭医生服务，本质是用粘性服务提升服务体验锁住流通。
为了不陌生，只有先熟悉。改进陌生医疗必须从基层入手，从服务可及入手。熟人医疗并不是实体医疗主要流量来源，如果把复诊作为熟人医疗的一个指标，预估35~60%以上。实体医疗也在通过多次标准化服务建立熟人医疗品牌。这也是很多互联网医疗公司资源优化精准匹配的基本目标。欲深度理解熟人医疗，大家可以思考一下美国的全科医生模式，固定的诊所+签约的服务+同城的生活=熟人医疗。唠叨了实体医疗场景下陌生医疗与熟人医疗的弊病与好处，再说说互联网医疗场景开展熟人医疗的可行性、必要性。
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