总有些事情发生在意料之外。
比如，几天前，古茗的一家门店，在打烊后出现2名男子闹事。
这样的事故是不会发生在规划中的。但对一个成熟的品牌来讲，防范意外，体现了管理的最高级别、最小细节。
作者｜政雨
一、饮品店频频发生“闹事事件”
最近，饮品店接连出了2起社会新闻。
一起发生在新余的一家古茗奶茶店。1月6日，晚上打烊后，2名男子到门店闹事，砸坏价值七千多元的物品，导致三个人受伤。据了解，或是因古茗店生意好，导致嫉妒引起的。
另一起发生在美国加州的一家星巴克。
12月31日，一名34岁的华人工程师，在星巴克用电脑办公时，遭蒙面歹徒突袭抢劫，存有重要资料的笔记本电脑被强行掠走。华人工程师为追回自己的电脑，对歹徒穷追不舍，缠斗过程中，歹徒开车拖行，最终不幸身亡。
虽然发生在美国，这个事情在微博上引发热烈讨论，还上了热搜榜。
类似意外事件，这一年多在饮品门店频频有发生，有些危及顾客、有些危及店员、有些只是单纯在门店内发生了，但都会给品牌造成不好影响。
比如9月份，喜茶工作人员和外卖小哥发生肢体冲突；还有一个多月前发生的，武汉外卖小哥涉嫌杀人；一名画家在餐厅就餐时，于楼梯跌倒，导致其当场休克。
一方面，饮品店“第三空间”角色更加凸显，给顾客带来休闲放松无拘束场所的同时，也意味着没有管理和制约，存在不确定因素；
另一方面，饮品行业是服务业，和人打交道中，顾客和顾客之间，顾客和工作人员之间，难免存在情绪上的冲突。
意外是不被希望的，但和买保险一样，总有些事情要防患于未然。
二、警惕意外，提升门店防患意识
饮品店其实存在不少隐患：
比如，含水果的产品里，一旦出现没有处理干净的果核，就容易不小心卡到顾客，造成危险。
比如，看起来安安稳稳的桌子，不知道在什么情况下就会砸到顾客。
就在2019年8月，东莞一名4岁小女孩，被妈妈带着到麦当劳就餐时，被餐厅内一张翻倒的圆桌砸到脚，需要“截趾”处理。事发原因在于，当时被碰倒的小圆桌，是完全没有固定的。
门店没有固定的圆桌造成事故，图片来自网络
比如，抖音上最近有一条播放量非常高的视频，在星巴克门店内，摆放杯子的货架突然倒塌，所幸没有造成人员伤害。但从视频看，那一瞬间还是带来了惊慌，原本熙熙攘攘忙碌的门店，似乎一下子都静止了。
据康达律师事务所合伙人侯其锋律师介绍，根据《侵权责任法》，第三十七条的规定：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”
因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。
法律层面的严苛规定，也是提醒品牌提高对门店意外事故的重视。
越来越多的饮品品牌在朝着规模化发展，门店更多，管理的难度更大，但大部分还没有形成系统的管理规范。
不过，关注可能会发生的意外事件的意识，要提高了。
三、门店意外的处理办法整理
成熟的餐饮企业，已经在这么做了：
- 形成一套行之有效的应对系统/预案。
比如麦肯、海底捞、西贝这些餐企都有一套自己的危机管理/公关手册，哪种情况被视为几级危机，分别对应的处理原则、方法是什么；
- 把这套系统给一线员工培训到位，执行到位。
据了解，在西贝，门店为了提高顾客的满意度，给服务员很大权限：可以退菜、可以赠菜，不需要经过批准，也不需要登记，可以直接处理。
可以看到，喜茶、茶颜悦色等品牌也在提供一项服务：饮品出现问题，可以告诉店员无条件重做。
茶颜悦色的“永久求偿”，图片来自@茶颜悦色官方微博
但要更全面到位，还是要形成系统。参考餐饮品牌的经验，可以从2个方面着手：
处理和顾客的关系，把矛盾化解在摇篮里：
以西贝为例，按照事件的性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，将突发事件分为三级：初级、中级、高级。不同级别，处理的要点不一样。
初级危机事件，包括上错菜、服务态度冷淡或服务速度缓慢等。
处理要点：耐心倾听，了解顾客真正需要的是什么；立即行动，避免层层节制。
中级危机事件，包括食品中发现异物（如毛发、塑料、纸片等危害性较小的异物）、顾客和员工轻微的人身伤害（如烫痛、扭伤）、顾客在门店失窃，以及任何在门店处理未能使顾客满意的一级事件等。
处理门店问题分类分别处理，图片来自网络
处理要点：掌握事实、证据、寻求支援；做好安抚工作，防止事态扩散；同时要特别避免任何逞勇斗狠和无谓的争论。
高级危机事件，包括食品中发现异物（如金属、钢丝、虫害活体等危害性较大的异物）、食物中毒（2人或以上的人有食物中毒现象）、顾客/员工在门店严重受伤/意外死亡、媒体负面报道、采访，以及任何二级事件被处理后，未能使顾客满意的情况等。
处理要点：到这个级别，要从上到下非常重视，包括团队合作、形成共识，提出详尽的解决方案等等，特别强调专业对口，做对的事情。
如果顾客在门店发生意外，受到伤害：
可以分为3种情况。
其一，因为门店内的服务设备设施缺陷导致顾客意外受伤。
要第一时间陪同就医，诚恳向顾客承诺会承担应有责任。了解医生诊断情况，支付合理的医疗费用。如果顾客仍不满意，了解顾客期望的赔偿金后报上级主管。
因门店原因及时沟通负责，图片来自Unsplash
其二，顾客自身原因导致意外受伤。
第一时间表示同情关心，如果顾客需要陪同就医，可以随同但不垫付医药费。若顾客要求赔偿，建议其到消协调解，不要与顾客讨论责任归属问题。
其三，第三者侵害导致顾客受伤。
比如有些顾客在门店打架斗殴，门店方要主动拨打110报警，及时劝阻或疏导，帮助受侵害的顾客留住肇事者。
总结下来，3个要点：
- 员工应对意识和措施培训到位；
- 对门店进行评估，存在隐患的地方进行解决或放置提醒标示；
- 出现问题迅速行动，职级越高，成本越高，拖时间越久，解决难度就更大。
统筹｜政雨 编辑｜孙超 视觉｜江飞
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