2019年9月的一天，平安保险客户刘先生拨打95511热线进行投诉，并来到公司柜面强烈要求退保，他认为与其他保险公司的产品相比，平安保险的产品保费高、保障低，非常不满意。平安投诉处理人员与刘先生沟通后，发现原来他受到了其他保险公司人员的教唆，对自己购买的万能险产生了疑问。
在了解到具体情况后，平安工作人员第一时间打出刘先生目前的万能年报和当初投保时业务员设计的建议书，通过年报和建议书的对比，为他详细讲解了整个险种的保障及运作情况。刘先生通过纸质的材料看到了每月自己的现金价值情况，情绪缓和很多。随后工作人员又现场为刘先生演示了如何通过金管家APP随时查询自己万能账户的价值。刘先生对平安保险的产品和服务有了新的认识，最终决定撤回投诉并保留保单。
事实上，由于对保险产品认知的不同以及对保险知识了解的不全面，保险消费者在购买保险的过程中，或是在享受保障的过程中难免会对保单或服务产生疑问。而直接向保险公司进行投诉维权，就是最直接高效的解决方法。
然而，平安保险在受理投诉的过程中发现，很多消费者并不是真正想要投诉，而是受到第三方人员或机构的恶意挑唆，一些不法分子以帮助保险消费者全额退保为名，怂恿或冒充消费者向保险行业协会投诉，从中收取高额手续费，有的甚至诱骗客户退保后购买理财产品，让消费者蒙受了巨大的经济损失以及退保损失。
为此，平安保险提醒广大保险消费者，为保护自己的个人信息和资金安全，应做到理性投诉维权，切勿相信不明人员的说辞，不要委托他人办理投诉、退保和其他保全事项，切勿向此类人员支付任何资金，防止上当受骗,财产受到损失。
平安保险专家同时还提醒保险消费者，保险投诉是保险消费者的正当权利，应由保险消费者本人或其合法受权人提出，若是由其他不相关人员提起保单的消费投诉，监管部门是不予受理的，所以并不存在“恶意投诉可全额退保”这一说。
目前，平安保险已开通投诉处理通道，客户若对销售人员、保单、保障范围有任何疑问或建议，可直接拨打平安客服热线95511，或亲至平安保险客服中心进行投诉维权。自投诉受理之日起2个工作日内，会有平安保险投诉处理人员与投诉人取得联系，一般案件会在10个工作日内反馈处理意见，获得让客户满意的结果。
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