很多人都还记得2018年开年支付宝那次公关危机。
2018年1月4日，支付宝推送了2017年年度账单，微信朋友圈刮起了秀支付宝账单的热潮。紧接着的第二天早上，对支付宝质疑之声四起，迅速席卷了各大媒体。
支付宝团队很快发布了《情况说明》，对年度账单中的错误表示道歉，用自己的方式，诚恳地又“火”了一把。
事情的起因很简单，就是支付宝在2017年年度账单的首页，一个不太起眼的地方，用一行小字让你同意《芝麻服务协议》。
这个选项是默认勾选的，也就是说，如果你没注意就直接翻到下一页了，系统将默认你已同意该协议。
支付宝2017年年度账单首页原界面
浅析“支付宝年度账单事件”
这个年度账单上的“手脚”未免有点画蛇添足。
实际上，这个可能会让你一不小心就同意的协议，内容大体跟芝麻信用官网上的内容一致。
主要是让你授权芝麻信用从第三方采集你的信用信息，并在法律许可范围内向信息使用者提供。因此造成的不利影响和风险，芝麻信用不承担责任。
这次的《芝麻服务协议》在芝麻信用官网协议的基础上，增加了授权支付宝使用芝麻信用中用户的信用信息并展示在年度账单中这么一段内容。
- 对于已经开通芝麻信用的支付宝用户：，同意这个授权其实无伤大雅。唯一的区别就在于，不勾选同意选项，支付宝就不会在你的年度账单中展示你的信用免押内容。
- 对于尚未开通芝麻信用的支付宝用户：即使“被同意”了这一协议，也不会因此成为芝麻信用的用户，芝麻信用也不会因为该协议而收集你的信息。
所以这样看来，芝麻信用团队其实是好心办了坏事。他们的初衷是想给用户选择权，让用户知道，自己的信用信息未经自己授权，不会给到哪怕是关联方支付宝在内的第三方使用。
但之所以会引发如此大的不满，主要在于支付宝不知道出于什么原因，把本该让用户看清的选项做得毫不起眼，且选项又设置成了默认同意，使得一个原本是为了维护用户知情权的选项，反而侵害了用户的知情权和选择权。
芝麻信用团队的危机公关
迅速反应，真诚道歉
对于这个事件，支付宝的反应可谓是非常到位的。
首先，在出现这种质疑之后，芝麻信用团队当天晚上就迅速给出了回应。
芝麻信用团队就年度账单质疑进行的情况说明
不愧是国际化大公司，来看这逻辑严密的五段：
- 解释缘由，郑重地承认自己的过错，对自己的行为深感自责并进行了严肃的自我批评（先从态度上回应大众的质疑，平息愤怒，树立有担当的形象）。检讨的话说得很接地气，不高高在上地打官腔，拉近了与用户们的距离；
- 马上采取改变的措施，取消默认勾选。并不忘提示想显示信用页的可以手动勾选；
- 清晰地向不想显示但已被默认勾选的用户说明取消授权的方式；
- 打消非芝麻信用用户的顾虑（同时暗示像你们这样的并不多，你们少享受了一种重要要产品和服务）；
- 强调用户信息安全和隐私问题也是芝麻信用非常看重的，把自己和用户放在一条船上。同时再次向用户和其他部门同事真诚道歉。“添堵”一词的力度用得很到位，既表示了我能深切地体会你们的心情，又不过于低声下气，客气地让大家认识到这并不是什么大不了的错误，从而自行消气。
支付宝2017年年度账单首页修改后界面
整篇“情况说明”下来，既解释了事情本末，就事情本身的错误做法向大家道歉，消解了怒火，同时对各类用户提出相应的解决方式供其选择，最后既照顾到用户的情绪，还能兼顾到同事的心情，可谓面面俱到，体贴周全。
态度决定命运
芝麻信用团队的危机公关可以说是危机公关中比较经典的正面案例。
作为支付宝旗下一个极其依赖用户信任的板块，可以说一次没处理好的信任危机很可能升级成为整个板块乃至支付宝的灭顶之灾。但因为他们的及时反应和诚恳态度，危机得到了圆满的解决。
与之相对应的情况是同一时期的“江歌案”庭审。持续了一年的对刘鑫的批判又上升到一个新的高度。
刘鑫的个人“危机公关”是失败的。网友们死磕的点也是同样：理解你是人就会做错事，甚至也可以理解在死亡面前的退缩是人之常情，但是不能原谅你毫无忏悔，为了掩饰错误恩将仇报谎话连篇的嘴脸。
是人就会犯错，犯了错不要紧，要紧的是你的态度。
《好好说话》里提到，能够给人生加分的道歉方式叫做“蚂蚁搬大象”。
就是在责任模糊的时候，你还能大包大揽地把责任都扛下来，甚至远远超出你本应承担的责任，大家反而会开始站在你的角度来考虑。
劝你不用太自责，不是什么大问题/不是你一个人的责任/这样的错误人人都会犯。
虽然你有错在先，但诚心改过，补救及时，挽回了损失，反而能够获得大家的赞扬。危机之下，用真诚应对，才能化险为夷，这就是危机公关的艺术。
本文来自投稿，不代表本人立场，如若转载，请注明出处：http://www.souzhinan.com/hlw/90616.html