“严防死守，还是莫名其妙被开了花呗，后来发现是免密支付中默认把花呗提到了扣款顺序第一位。”近日，某金融机构从业者刘先生对《金融时报》记者说。就此问题，《金融时报》记者对花呗使用存在的问题进行了调查和汇总。总体而言，花呗，作为某金服旗下的消费信贷产品，实现了“先消费后付款”的购物体验，但在实际运营过程中，却因“被开通”、“诱导使用”以及“违规催收”等问题屡遭投诉。
使用与否谁来定
刘先生突然收到花呗账单，却不知是何时开通的？在查找原因后发现原来是来自高德地图，由于在使用高德地图时开通了免密支付，而这个免密支付中，花呗被默认为首选。于是，刘先生在不知情的情况下使用了花呗。
北京的朱女士在去哪儿网上订了酒店，同样是免密支付，不久后收到了花呗的账单。
为何总是在毫不知情的情况下“被开通使用”花呗？刘先生给《金融时报》记者展示了一下自己已签约的免密支付/自动扣款页面，包括滴滴出行、去哪儿网、高德易行、信用住免密支付等多款应用。因商家捆绑销售，消费者不知不觉中成为某项服务或产品的用户。据媒体报道，在上海某市场，一些生鲜产品供应商只接受花呗作为支付宝用户的一种支付机制。
花呗用与不用？为何使用？不同行业、不同年龄、不同消费水平的用户有着不同的回答。上述刘先生和朱女士都是金融行业者，他们有个共同的观点：“小额支付不需要用花呗，有信用卡就够了，没必要过多信用消费，并且担心可能会影响征信。”
“因为有优惠啊，在网上支付能省个块八毛的，时不时还有红包可抢。现在优惠少了，我也用得少，而且这种透支消费，也会让自己的还款压力增大，不想负债。”在某网站工作的小明告诉《金融时报》记者。
媒体从业者小齐曾是花呗的粉丝：“从上大学的时候就开始用，曾经忘记还款，欠了1000多块钱，现在花呗已经不能使用了。”
“主要是淘宝用，买衣服经常需要退款退货，走花呗的话就不用我自己的现金流。”大学生小美说。
出租车司机王师傅现在的花呗额度有10多万元。“经常用，很方便，各种消费都用它。还不上钱就选择分期还款，这时才需支付利息。”王师傅笑言：“几乎每个90后都欠马云的钱。”
投诉有增不减
上述案例只是片断，或不能概括全貌。客观而言，先购物后付钱这种超前消费观提升了用户体验，一定程度上成为促消费的助力。但与此同时，行业现存的一些问题也应引起重视。
《金融时报》记者查询部分网上投诉平台发现，除去少量无效投诉，在聚投诉平台和黑猫投诉平台上有关支付宝的投诉共计超过2000条，其中对蚂蚁花呗的投诉数量均占大部分比重。根据聚投诉平台近期对支付宝的投诉数量统计显示，今年三、四季度的投诉量有增不减，平均每月约200投诉量，解决方式大部分是联系到有关商家（蚂蚁金服客服等）进行沟通和回复。有业内人士称，之所以投诉量大与支付宝本身业务体量大也有一定关系。
从投诉内容分析，消费者对于花呗的投诉原因集中于以下几点：投诉骚扰通信录、泄露和侵犯隐私，存在违规催收操作；有关授权商家捆绑销售，自动或强制绑定扣费，其中以移动电信平台、网上购物和社交商家为主；投诉自动或诱导开通使用、自动扣费还款以及对运营规则的投诉，如逾期还款后使用和还款利率等。
具体分析来看，违规催收问题是主要投诉目标。催收问题是信贷平台难以回避的问题，不排除个别使用者为了暂时利益，用钱不还，平台为避免损失和维护正常秩序而进行催收；但投诉中网友反映的“曝光和泄露用户通讯录和隐私”、“收买外包商给欠款者以及通讯录亲友打电话骚扰甚至恐吓”等违规催收依然存在。对于这类情况，支付宝和蚂蚁金服方给出回应和解决是“在尽快还清欠款的基础上，对个别催收人员的态度问题可对蚂蚁金服线上客服反映”。
另外，支付宝授权商家自动续费和扣款，消费者在不知情的情况下默认用花呗为自己某项服务或消费扣款或续费，还有商家用复杂的优惠套餐等方式捆绑使用花呗，使消费者被强制开通和使用花呗。对于这类投诉，商家的回应和解决一般是核实和退款，也仍有一些被投诉商家未能做出有效回应和举措，如某电信捆绑使用花呗和扣款问题。
别打“擦边球”
专家指出，对消费者的“强制”使用，使用者的资信评定是否合理、对逾期催收的方案是否合理合法，对交易信息和环境的安全监管是否健全等问题，消费信贷平台仍有待进一步完善。
北京市东元律师事务所合伙人焦景收律师告诉《金融时报》记者，在某应用开通时应当有用户协议，用户点击确认视为同意；如果用户没有同意，则侵犯了消费者的知情权、选择权。近两年，这类平台或服务逐步规范，侵犯消费者知情权、选择权的情况少了一些，更多的是打擦边球，比如用户协议中的相关条款不明显、不明确等现象依然存在。
还有业内人士认为，一个良好有序的消费信贷平台和消费环境应该各方共同发力和维护。其中，消费者应该具备健康合理的消费观念，平台则要加强对交易信息、用户信息的核查保护，完善安全和风险预案，对于现存问题需合理评估、积极应对并及时整改。
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