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爱奇艺、腾讯视频、优酷、芒果TV等多家平台被约谈,部分网站已着手整改

“吃相难看”有人管了。


一直以来,部分视频、音频网站让消费者花钱买了会员,却没想到还是得忍受广告的“折磨”,默认勾选自动续费还不提醒,而且开通容易取消难……这一系列问题被不少媒体多次痛批,比如去年底针对爱奇艺、腾讯视频在《庆余年》会员上“套路消费者”的事情,被央视和人民日报痛批“吃相难看”。



然而,部分网站在其它方面侵害消费者权益的问题依然存在,最近有关部门终于出手了——4月8日,浙江省消费者权益保护委员会(以下称省消保委)对存在问题的视、音频网站进行约谈并提出整改意见。



被约谈的网站包括爱奇艺、腾讯视频、优酷、芒果TV、搜狐视频、腾讯体育、PP视频、乐视视频和哔哩哔哩九大视频平台以及喜马拉雅和蜻蜓FM两大音频平台,共11大平台。


会员服务正在成为部分平台的一大“摇钱树”。比如,根据爱奇艺最新公布的2019年Q4财报显示,会员服务收入已经是广告收入的近两倍;腾讯集团的财报显示,腾讯视频订购账户数也达到了1.06亿。


订购会员快速扩张的同时,针对视频、音频网站的投诉,特别是针对会员服务的投诉也越来越多。


早在2019年初,省消保委组织消费维权义工对爱奇艺、腾讯视频、优酷、芒果TV、搜狐视频、腾讯体育、PP视频、乐视视频和哔哩哔哩九大视频平台进行了消费体验,发现了付费免广告仍然有广告、自动续费不提醒,个人隐私过度收集等问题。


一年过去了,相关视频网站是否有改进?今年1-2月,浙江省消保委再次组织消费维权义工对九大知名视频网站进行了“回头看”,同时还增加了对喜马拉雅和蜻蜓FM两大音频平台会员服务的消费体验评价,并进行了在线民意调查,仍发现了不少问题。


九方面整改意见


一、广告特权描述不清,涉嫌虚假宣传。省消保委明确提出禁止使用“免广告”、“跳广告”等容易误导消费者的绝对性宣传语;类似开屏广告等窗口,应在显著位置设置关闭键,确保一键关闭;会员权益中,以明确的、简单的方式描述广告特权,并以显著方式提示消费者。


二、自动续费扣款未提醒。省消保委要求网站在会员自动续费到期前3日内通过有效方式提醒消费者即将扣费,并得到消费者同意才能扣款。



三、默认勾选自动续费,开通容易取消难。省消保委建议有关网站取消默认勾选;不得通过技术手段引导消费者选择平台推荐选项,对选择项实现单页全显功能;设置一键开通服务时设置一键取消服务。


四、增设收费项目。省消保委表示有关视、音频网站应采取有效措施,切实解决多项收费、多头收费等“吃相难看”问题,确保会员服务透明、公平、诚信。


五、购买的付费节目不能全屏观看。省消保委提出经营者应按合同内容全面履行义务,否则应担责。


六、信息收集授权形同虚设。省消保委提出除国家法律法规规定的范围外,不得强制获取消费者个人信息;收集时应向消费者明示收集内容和使用范围。


七、充值金额固定,退余额渠道不通畅,且充值余额安卓、iOS客户端不通用。省消保委要求网站向消费者提供可自由选择充值金额的渠道,使消费者所购买的项目和充值金额可以相互匹配;同时切实保障消费者的财产权和公平交易权,以显著的方式向消费者明示充值余额退款渠道,确保账户余额可及时退回。


八、部分视、音频网站中对安卓、iOS消费者同片不同价,涉嫌价格歧视。省消保委表示各平台不得在价格上歧视消费者,进行区别对待,应保证消费者购买的服务价格一致。


九、个别App内广告导向“微商”,且客服无法提供相应证明文件。省消保委提出应建立、健全互联网广告业务的承接登记、审核、档案管理制度;完善售后服务,为消费者提供便捷的投诉渠道。


部分网站已着手整改


在约谈会上,喜马拉雅、腾讯视频和芒果TV的代表均回应已着手整改相关问题。喜马拉雅表示会员到期自动续费这一问题,安卓用户可直接在页面取消,ios用户点击页面超链接也可取消。腾讯视频表示消费者信息授权后可设置关掉好友信息,同时隐私条款的公示将进一步保障消费者隐私权益。芒果TV表示将明确告知会员广告权益,包括一键关闭广告;跳过广告明细等。



浙江省消保委副秘书长韩志斌在会上表示,随着视频、音频网站的迅速发展,部分网站纷纷效仿采取连续包月付费、到期自动续费等功能,继而引发消费者热议。希望各视频、音频网站在4月17日前向省消保委提交整改方案及整改进度表,并认真落实。对于不积极整改的相关视、音频网站,省消保委将继续予以关注,并采取相应措施。


浙江省消保委还在此前提醒广大消费者:购买视频、音频网站会员服务一定要慎之又慎;仔细看清楚相关告知全文再勾选相关服务;要注意有关续费条件、方式、时点的描述,特别关注自动续费的触发与截止条件以及免费试用结束后收费是否要确认、是否有提醒;遇到自己不太明确的公示告知等描述,一定要与客服确认并保留证据;当自身权益受到侵害时要及时向当地市场监管部门、消费者权益保护委员会投诉。


关于“免广告”的部分法律解读


根据浙江省消保委此前的调查,广告特权、跳广告、免广告、免前贴片广告、免音贴广告,关于会员“免广告”的描述五花八门。部分平台描述有涉嫌虚假宣传嫌疑,如喜马拉雅在非会员状态下收听显示为“开通会员免广告”,会员开通页面也显示为“免广告”,点击进入会员服务页面依然显示“免广告”。


但点击查看“免广告”的详情介绍却为“可免除播放页面的图片广告、节目前的声音广告”,并非免除全部广告,且在实际体验中还是有开屏广告,在收听页面暂停后还会弹出其他节目的广告。



浙江省消保委法律专业委员会律师点评:视频音频网站若仅粗犷采用“免广告”等类似描述,而不细化免除的广告具体类型,容易让消费者产生误解,认为“免广告”即免除全部广告。但实际使用中仍然存在开屏广告等,视频网站的做法涉嫌虚假宣传。


根据《消费者权益保护法》第二十条:经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。


另《广告法》第四条规定:广告不得含有虚假宣传或者引人误解的内容,不得欺骗、误导消费者。


除了会员专属广告(APP内描述为“会员(专属)推荐”)外,腾讯、爱奇艺、优酷等网站成为会员后,依然可以看到开屏广告、弹窗广告、页面广告、会员广告、暂停页面广告等。


仔细查看会员协议,可以看到所谓的“免广告”、“跳广告”仅仅是免或跳过音/视频开始的贴片广告,而仅跳过视频片头广告的描述在开通会员页面大多没有直接明示,但腾讯视频在“VIP全部特权”中对广告特权作出了“自动跳过片头广告”的描述。


浙江省消保委法律专业委员会律师点评:视频网站虽然在其会员协议中对“跳广告”等用词的含义进行了说明,消费者可以通过查看权益介绍和服务协议了解“跳广告”等服务的具体含义。


但因视频网站提供的《会员服务协议》为格式条款,内容复杂、条款较多,视频网站一方应当对消费者进行充分告知。且在部分消费者的认知中,“跳广告“一般含义是跳过所有广告。


视频网站虽然在付款页面提供了《会员服务协议》供消费者阅读,但协议字体较小、标识不够显著,此种方式很可能导致消费者未充分了解自己的权利义务即进行了购买,故视频网站在履行格式条款的告知义务方面存在瑕疵,涉嫌侵犯消费者的知情权。


图文资料来源:浙江省消保委

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