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银座旅游集团:“六把在线锁”重塑新连锁运管体系

银座旅游集团 于庆 连锁经营作为21世纪最佳商业模式之一,有效的推动了企业规模化的快速发展。新消费、新零售背景下,大数据、云计算等数字化信息技术的快速演进正以前所未有的力度和速度改变着商业领域,在新零售方兴未艾、新物种不断涌现、新技术加快应用、新场景接连缔造的当今,高质量的轻资产发展离不开对“新连锁”的研究和践行。以线下运营为主的连锁模式,面临加盟商契约精神差、翻牌率高、加盟费收取率低、新品牌层出不穷、产品同质化严重可替代性强的诸多困境,仅靠原来的所谓品牌、产品和加盟政策“锁”住加盟商,其效用越来越差,“连”而不“锁”现象日趋严重,“盟主”权益不断受到损害。如何突破弊端,实现高质量轻资产发展,是包括旅游企业在内的连锁零售服务企业转型升级重要课题。

银座旅游集团作为中国旅游集团20强企业,在酒店加盟连锁规模方面取得了一定成绩,经营连锁酒店达到300余家。但是连锁发展同样面临对加盟商制约力度弱、管控度低、管理半径长、人才资源不足等诸多行业共性问题,连锁发展的速度和运营效率尚有较大的提升空间。如何快速扩大连锁加盟规模、强化对标准体系的复制执行、进而与加盟商实现多赢共好新局面是企业高质量发展、跨越式发展的重要考量。基于此,银座旅游集团在全行业内创造性的提炼并实践出一条连“实”锁“虚”、连“线下”锁“线上”的“六把在线锁”的新连锁运营模式,采用技术化、信息化、智能化、数字化工具和手段进行建设和运行,坚定不移的用信息技术赋能运营管理,努力解决“连而不锁”的行业弊端,使连锁体系更加稳健牢固,为企业高质量轻资产发展提供坚实的保障。

一、“系统锁”

所有门店统一使用SAAS云平台酒店管理系统,实现核心管理系统的统一化、标准化;门店服务器由本地部署升级到云部署,即服务器由CS架构转变为BS架构,实现服务器的统一管理,解决门店几百台服务器分散管理的问题,使分散在各酒店的客史资料统一储存在中央。“系统锁”实现了系统云运营,节省了门店服务器设备和维护投入,并提高了服务器运行的稳定性以及使用效率。在为加盟连锁快速扩张奠定了信息系统基础架构的同时,其更为底层的逻辑是,如此一来各酒店没有了客史资料,对系统的依赖性大大增强,酒店要想连续运营,必须依附于集团连锁总部。

二、“数据锁”

新连锁时代数据资源是企业最宝贵的资产之一。“数据锁”将门店产生的经营数据、管理数据、客户数据统一传输至总部存储,门店的数据资源转化成连锁总部的数据资产,进而实现数据管理、数据统计、数据分析和数据应用,极大提高工作效率。并通过数据动态展现,总部实时掌握门店运营情况,及时发现门店问题,为运营管理提供数据依据。

三、“流量锁”

新连锁酒店运营,离不开强大的“闭环体系”。所谓闭环体系,指的是持续不断的将门店线下客户流量引流到线上,并通过在线化的客户管理系统完善用户信息,进行标签化分类画像,再以数字化会员、微信粉丝等方式实现流量的交互式在线化运营,最终再通过千人千面的精准营销将线上流量分流到线下相应门店的体系。门店的流量资源汇聚并“锁定”在“盟主”手中,形成“盟主”的“私域流量池”。“盟主”通过流量在线化运营,将流量转化成销量,反哺线下门店,使传统连锁时代的“终端为王”逐渐转变为新连锁时代的“流量为王”,用“流量锁”强化对加盟商的支撑和管控。

四、“AI锁”

近两年,银座旅游集团先后研发上线了多款AI智能化管理工具或平台,赋能运营管理,强化总部对门店的管控。如“店长通”APP、“客房通”APP等移动智能管理工具的应用普遍提高了几百家门店的管理阈值,大幅提升运管效率,降低了对店长个人经验的依赖,从“能人管理”迈向了“系统管理”,从制度管人、管业务,升级到技术手段管人、管业务、管客户,将标准化程度进一步提升。而“一点通”APP将关键经营指标数据进行实时展现和排名,总部决策层和管理层及时掌握一线经营情况,为经营决策、督导管理提供依据。智能客服系统替代部分人工客服,7×24小时无间断实时客服服务,优化顾客体验,提高工作效率。有了一系列智能化管理平台和工具,几百家门店的实时经营动态总部一目了然,实时掌握,甚至店长在不在店都能知晓。使总部仿佛拥有了“千里眼”“顺风耳”,使得对众多门店的运营和监控从原来的“汇报式”“过去时”变为当今的“现在进行时”。

五、“资金锁”

强化对门店资金管理,将门店主营收入通过线上线下一体化方式资金归集到总部账户,系统根据规则自动扣除加盟管理费等各加盟门店应缴费用之后,余款再自动清分至各加盟商账户,不再耗时耗力的每月向加盟商索要加盟管理费,变“要钱”为“分钱”,极大的提高加盟管理费用的收缴率和资金周转率,基本消弭了加盟商拖欠账款行为,有力的保障了“盟主”的应有权益。

六、“场景锁”

以用户为中心,构建在线消费的旅游新零售场景,通过APP、手机官网、微信等线上渠道,实现客户线上搜索、线上预订、线上选房、线上支付、线上退款、线上点评、线上分享,满足顾客多元化、碎片化、在线化的消费场景需要。依据用户消费习惯,细化消费环节,用“触点营销”方式形成与用户的消费互动,进行用户消费全生命周期精准呵护,千人千面个性化满足客户需求,并最大化的予以流量变现。将“门店为王”的线下消费场景逐步迁移至由盟主掌控的线上消费场景。

以“六把在线锁”为核心要义的新连锁体系的创建,是站在新时代下对传统连锁经营模式的深入思考和升级,为新消费、新零售背景下的传统服务业轻资产连锁化发展提供了新思路。新连锁模式顺应了数字化时代变革,其有机的将大数据、云计算、AI智能技术等与门店运营管控结合起来,加强了连锁企业的管控力度,解决了传统行业“连而不锁”的弊端,提高了连锁企业的运营效率和总体收益。使得企业有效掌控用户资源、数据资源,不断积累企业的数字资产,极大的促进了门店加盟发展速度,连锁变现能力有效提高。实现了企业与加盟商的共生共赢,对以线下门店为主的连锁运营企业具有启迪和实践意义。(银座旅游集团 于庆)

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