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新东方一战

哈喽,周五好,今天想和你分享一个发生在除夕前后的故事,而这个故事,也是新东方有史以来第一个,没有图片的故事。

注:文中故事均为化名。

互联网行业里,每年都会有一件各大电商倾囊涌入的大战,叫做双11。

内容行业里,也有一件内容公司都要抢的绝对节点,叫做跨年演讲。

对于普通看客来说,无论是双11还是跨年演讲,都是一场乐此不疲的集体狂欢,而对于内部人来说,则并非如此。某知识付费平台联合创始人曾在一次演讲中这样定义到:

“阿里的高管说双11主要是为了练队伍,我相信这句话是发自内心的。因为打大仗对一家公司来说、对于凝聚队伍和练兵,实在是太重要的一件事情了。

的确,一场大仗的来临通常具备至少三个特质:突破团队能力的边界、需要超复杂的协同、面对高度不确定性。往往能够应对如此一仗的企业,才能打破庸常节奏,在这个光速奔跑的时代、在一次又一次的更新换代中活下来。

作为一家经营了20几年的教育企业,新东方一直受到各方关注,“廉颇老矣,尚能饭否?”则是多年来经常能听到的质问之一,而新东方用一场疫情下的战役,证明了自己。

疫情的来临杀了所有线下培训机构一个措手不及。

1月20号晚上,包括新东方武汉学校在内的所有武汉线下培训机构相继停课,三天后(1月23号,即腊月二十九),疫情大范围蔓延,武汉不得不作出封城的决定,同时,各种各样的停课通知被顶上了全国各地地方新闻的头条。

彼时,身在各地的新东方高管们,开始针对这场疫情而带来的所有不确定性作出重要工作部署。

迎面而来的问题便是,大量线下课停摆,万余名老师、员工该何去何从?数以百万计的在读学生的学习需求如何解决?其中最要紧的还有一众在大年初一就要开课的高三学生。

好在一年前,在俞老师的坚持下,新东方研发了一款属于自己的直播教学平台——新东方云教室,而谁也没有想到,这款当初并没有大量投入使用的直播教学平台会在这样的一天推上战场:

“基于新东方云教室直播教学平台,新东方全国学校立即将所有线下课程转至线上。保证教学质量,做好学员教学反馈。”

——新东方总裁办公会

此文一发,意味着,全国新东方学校上上下下几十万节课程将要重新部署,数百万名学生将全面转向线上,而这,对新东方的整个技术系统,对于直播产品本身,对于新东方的整个运营团队来说,都将带来一场史无前例的考验。




如何做好课程形式的全面转型?如何做好团队站位、跑位、补位工作?如何短时间将线下课老师培训成合格的线上老师?又要如何处理好家长、学员对课程形式的质疑?

这四个“如何”硬生生摆在了所有新东方管理者的面前,对于新东方西安学校校长助理陈数来说也不例外。结束和校长的电话后,他看了看手表:离大年初一的高三春节线上开课时间,只有38小时了。

分秒必争。

陈数告诉自己。

回想起疫情爆发前,陈数团队的工作还在有序开展着:寒假行课、教学质量监控、客户价值实践访谈、一线接触客户、慰问一线教师、春季及暑假教学教研工作筹备、教学人才梯队搭建及培训、教学产品、教研师训、教师招培、系统开发等的工作,一切顺遂。

而就在这短短的几天时间内,他们有条不紊的工作安排彻底被击碎。一分一秒流逝的时间则像一把紧跟其后的尖刀催促着陈数赶紧做决策。

冷静下来之后,陈数迅速理清思路,在工作群中做出了工作部署:

1、安全方面,确认、确保师生的身体安全;

2、团队方面,统一战线,人人皆兵。无论管理者还是员工,只要是能参与工作的人员,务必团结一致;

3、教师方面,即刻开展2000位教师的线上课程迁移工作,包括直播教学平台培训、宣讲、答疑、指导等,务必保障教师线上教学质量;

4、课程方面,开展人盯人式线上磨课,丰富课程内容,实现“高关注、高互动、高反馈”的课堂体验,保障学员学习成果;

5、对外方面,做好家长、学员安抚、答疑工作,帮助家长做好硬件配置、熟悉线上操作。

在这个时刻,不论是对陈数,还是对新东方任何一个学校来说,都是必须大家拧在一起,一鼓作气往前冲的时候,而在这个阶段,人人皆兵,没有例外。于是,陈数再次在中层管理群里撂了狠话:

群里的各位,我们作为管理者,必须要拿出自己该有的担当,不能让老师和员工觉得我们就是坐在后面搞指挥的,所以,我们要带头做好工作,及时补位,互相支持。不要觉得自己有自己的固定工作或者板块,就只想着继续做好原先的一些事情,在这个时候,我们所有人的目标都是同一个,只要是朝着那个目标去的,我们都得上,就算是要你去给学员家长答疑,你们都得去,明白吗?”

“明白!”

群成员们在群里应答道。

这一刻,陈数知道,这场考验组织力的大仗,正式开始了,且这一仗,只许成功,不许失败。



与此同时,临危受命的云教室研发及运营团队正在焦头烂额。

作为“新东方云教室”的产品研发及运营维护团队负责人,施也从未想过这个线上教学平台会成为新东方应对这场战役的“技术核武器”。但很少有人知道,这个“核武器”在未来半年内的成长目标,是实现稳定承载量达到10万人,即使施也内心有点小小的野心:突破15万人。

而如今,新东方全国学校百万级别的学生摆在了他眼前:

“打个比方,本来云教室就只是一座5层楼的建筑,它的地基、结构,材料设施都是按5层楼配置的,但是突然要在几天之内,扩容改建成一座50层的建筑。”

但是,如若他们无法按时完成这栋建筑的扩容修筑,最为灾难性的后果或许就是新东方全国学校全面停课,而按照新东方的惯例,预收的学费将全额退还给学员,这意味着,整个寒假班业务折戟,也许情况,还会更糟。

施也赶紧联络了基础运维团队负责人王成,毕竟一旦涉及到扩容,如若没有王成团队的技术保障,是不可能完成的。

“腾讯云年前预备了,资源应该充足,扩容的话随时说就行。”王成回复道。

但是无论是施也还是王成,都对未来即将会发生的事情有所顾虑,毕竟这是一场从未经历过的战役,还是要妥当做好任务安排才是。于是,经过讨论之后,他们立即组建了技术攻坚团队:

施也,云教室产品研发及运营维护负责人。

王成,基础运维团队负责人。

李木,核心erp团队负责人。

等等等等,后面的名单还有长长一串。

临时团队建成后,相应任务分工也出炉了:

任务一:施也团队需要对云教室产品的每一个功能每一个细节进行持续迭代和优化,解决一切影响用户体验和教学效果的问题。

任务二:王成团队负责调度全网流量和计算资源,不断监测和优化系统,及时迅速完成扩容,保障大规模用户涌入时系统能稳定运转不崩盘。

任务三:李木团队负责确保将线下复杂的课程体系数据、班级学员数据提前备好,确保用户秒级登录、获取准确课表、顺利进入线上课堂。

任务四:同时,施也团队还要负责对接全国学校和机构的所有直播需求,并在最短时间内培训用户使用产品,而后通过对直播需求的收集分析,协同其他团队,为这场攻坚战做好部署准备。

四大任务列阵于此,保障这50层大楼顺利竣工。

此外,在保障大楼竣工的同时,他们还要接受未来每天逐日猛增的客流量冲击和考验。

“兄弟们,咱得抗住了。”施也在筹备组里发了这么一段话,而后便是所有人噼里啪啦的键盘声。




付逸刚刚返回深圳,接到的第一份工作,就是到校区打包教材。

这是付逸在新东方的第8年,也是他在深圳学校担任部门总监的第2年。88年的他,手底下有将近285人的团队。

校区的教务人员在年前回家后因为疫情原因没有返工,年后全面转线上课的学生们手里还没有拿到课程教材。十几页的学生名单,上千本教材,需要一一对照不同的年级、班级分好,再快递给学生。在没有人手的情况下,校长找了付逸在内的几位总监一起,挨个把需要发给同学的教材分类打包好联系快递。针对本市同学的教材,总监们就自己当起快递员,一个个小区地把教材送过去。

“快递小哥钱难挣呐!”付逸在送出最后一份教材之后发了这么一条朋友圈。

除了当一个合格的快递小哥,面对突然的线下停课,付逸还在思考一件事:疫情发展还不明朗,未来有太多不确定性,该怎么解决?

比如,突然线下转线上,很多老师都不太具备线上直播教学的条件,如果他们没办法顺利完成线上磨课,影响到了课程质量,怎么办?也不知道这样的调整,学生能不能接受、家长能不能接受、老师能不能接受。

再比如,线下转为线上之后,原来很多线下不用做的事情,现在都需要在线上跟盯,比如原来学生报完名都会来教室上课,现在,即使报完名也不一定来上课,或者上一上就不来了,再或者直接就退课,这些不同的情况又该怎么办?

“谁也不知道正在和你说话的这个人会不会下一秒就给你来一句‘我不干了’或者‘我要退课’,所以稳定军心,稳定家长,成了工作里最为重要的板块。”

对于这些问题,付逸也没有更好的办法,但是他知道,有两件事情可以做:

1、优化沟通流程,减少不必要的汇报,减轻教师负担;

2、保证团队里的每个成员都熟悉并了解集团下发的客户服务Q&A应答文件。

如此一来,所有的老师都可以免去很多平日线下需要做的沟通、汇报工作,可以安心备课,而团队里的所有人都能随时充当客服的角色,帮助学员、家长解决课程、云教室APP使用的问题。

“一切就绪。”

在看到团队里的人都在响应他的安排之后,他瘫倒在办公室的椅子上。

如果说医护人员是这场疫情中冲锋陷阵的主要力量,那老师们就是新东方在这场战役中扛起大炮冲上前线的主力军。

然而,这波主力军在上战场前,就需要克服一个巨大的挑战:如何在一天之内,成为一个合格的“网红主播”。

从线下课到线上课可不是做个PPT、开个摄像头就能解决的事情。

比如新东方教龄十五年的张潮就很头疼,他写得一手漂亮的板书,但他上课从来不用电脑,也很少用PPT,直播系统也没有接触过。在同事电话里手把手的指导下,满头大汗地折腾了好几个小时,才总算学会了怎么用直播系统。没休息几分钟,他又请教同事怎样做好PPT,在同事的帮助下做好了第二天上课要用的课件。期间还收到了学校安排寄给每位老师的手写板和直播辅助工具。

而远在新疆老家的王宇轩就不太一样了,他做课件很溜,但他在大年三十回老家的时候没有带电脑。跑遍了整个村,连一台老式大肚皮电脑也没找到。好在快递还未停运,他赶紧下单了一台电脑。然而,因为疫情来势汹汹,镇上和村里已经开始交通管制,所以他望眼欲穿的电脑卡在了一百多公里外的县城自提点。无奈之下,只好借了邻居的一辆三蹦子,戴上口罩开出一百多公里去自提,回程的时候,脸上洋溢的笑容隔着口罩都能看出来,让人感觉他刚提的电脑是他新娶进门的媳妇。

刘晨倒是习惯性地把电脑带回了老家,省去了没有电脑的麻烦,但是她万万没有想到,打开电脑十分钟,网络掉线了三次。家里地方换了十几次,犄角旮旯的地儿都试过了,网络也没稳定下来。“我早该想到,我这儿是贵州,贵州是什么,是山旮旯哇~”刘晨穿着大袄子坐在回风炉边做最后一次连麦测试的时候,她如此般仰天长啸。于是在贵州的山旮旯里,她冲上了整片田里手机信号最好的一块地,然后打开手机热点,开始线上磨课。

可是,单单老师们能够顺利直播还不够,全国教管还要想方设法提高学生线上上课的到场率和学习效率。在家庭的舒适空间里,注意力的集中度会下降,课程的效率和互动性也会相应降低。这也就需要更多的线上督促和课程设计上的调整。从学生到课率的统计到课上互动回答问题的次数统计,再到老师带领学生做眼保健操,每一个新增的环节都需要设计新的评价机制。谢云和几位有线上直播经验的同事连夜做出了一套线上教学的课程调整方案,修修改改一共七八版,虽然几乎彻夜未睡,但终于在开课前发给了各位老师......

1月24日,是中国的除夕夜,家家户户灯火通明,电视上闪烁的灯光下播放着春晚。由于疫情的原因,团聚的氛围里多多少少有点或是紧张或是悲伤的情绪,而春晚临时增加的疫情朗诵,更是在几位老牌主持人的演绎下,让无数人动容。

彼时,所有医护人员正穿梭在各大医院拥挤的廊道中,一线执勤人员,还在道路的尽头排查归乡人员,外卖小哥还骑着电动车在空旷的城市里飞奔......还有很多很多人,在这个时刻,依然为了使命、工作、生活而奔波着。

新东方人亦是如此。

管理者们焦灼地商讨对策谈论生死,员工们不断地处理突发情况,老师们争分夺秒地磨课,技术团队在默不作声地敲击着电脑键盘......

时针一点一点地移动着。

这一夜,新东方人,不眠。

1月25日,大年初一。

经过38小时的紧急筹备,新东方全国学校在2020农历新年的第一堂课,终于要上线了。

全国两万名新东方教师,换掉了睡衣,穿上了正装,坐在电脑前,等待着他们的,是电脑另一端的同学们,以及他们的人生第一堂直播课。

身处北京的技术攻坚团队,已经严阵以待,一群人屏息站在流量控制后台,盯着屏幕上的柱状图,等待着大批量用户的登入。

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“哈喽,同学们,好久不见~”

几乎在同一时间,新东方的老师们对着无数闪烁的电脑屏幕,说出了这句话,而技术团队后台上还在不断攀爬的用户数据,稳定前行着。

“wooooooooooooooo~”

在5秒钟的死寂之后,技术团队办公室传来了一阵宅男们的欢呼。

施也立即写了一条微信发给正在焦灼等待反馈的俞老师:

“开课首日在线数40万+,稳定!”

所有人的心,都在这一刻,安定了下来。



走上正轨之后,全国管理团队开始为即将到来的春季招生做工作梳理和安排,毕竟根据疫情的发展,很有可能所有的线下招生动作都无法进行,必须立即调整传统招生策略,加快、加强线上动作部署。

全国教研团队,一边根据直播课程的及时反馈调整授课细节,毕竟谁也不知道,直播教学需要持续到什么时候,而他们要做的就是,保证新东方输出的每一堂直播课程高质量、高效能,让学员和家长们能够放心学习,直至疫情结束。

技术攻坚团队则需要面对每日不断新增的课程数量和用户数量,并一而再再而三地突破自己对用户数量想象的极限。

1月25日,SVC服务器扩容20台。

1月26日,登录、课表服务器读写分离,扩容3倍。

1月27日 云教室的开课数量和在线人数,突然猛增为前一天的3倍,SVC服务器再次扩容30台。这一天,正式吹响了在线上课高峰期来临的号角,产品、技术、运营团队几乎全员发动投入了24小时待命的工作状态,一场all-in的战役即将开始。

1月30日,信管网运紧急抽调100人加入客服队伍,对接各学校平台使用问题的解答和汇总。

1月31日,早上8点10分,服务器网络被恶意攻击,造成大量新登录用户登录不了,经过紧急抢修,在10点开课高峰前的10分钟,完成修复。

2月1日,云教室迎来了它的第100万个用户,这座短短几日内强行突围建成的50层大楼,在这一天走过了一个新的里程碑。

“新东方IDC混合云的带宽扩容超过100倍,高峰期间单个业务带宽用量接近100GB,服务器新增2000多台,有时候仅一天扩容量就超过400台。要知道扩容这些资源,传统IDC没有3个月到半年时间根本无法到位。”基础运维团队负责人王成这样解释道。

此时此刻,回想起当初施也问他有关扩容的问题时,他回答的那句“腾讯云年前预备了,资源应该充足,扩容的话随时说就行。”他笑出了声。

“的确大尺度的低估了用户量,毕竟这是新东方历史以来用户在线的最高峰。”

但即便如此,在短短几天内,他们还是迅速筹集了大量资源,保障了老师同学们的上课需求,即便这对阿里、京东这样的大厂云服务商也有很大的挑战。

而老师们连夜磨课,也带来了真真实实的回报:孩子们,都很喜欢这样的“网络主播”老师。

一切,突如其来。

一切,尘埃落定。



关于这场新东方战役,从讲故事的层面来说,可以说是已经告一段落了,但是,所有人都知道,对于接下来新东方要做的事情来说,这一切,都才刚开始。

但是,此事之后,新东方便不再是以前的新东方。

“打大仗对一家公司来说、对于凝聚队伍和练兵,实在是太重要的一件事情了。”

“一场大仗的来临通常具备至少三个特质:突破团队能力的边界、需要超复杂的协同、面对高度不确定性。”

回看文章开头的这两段话,细细想来,新东方也是在极短的几天内,凝聚在一起,用强大的组织力打了这么一场硬仗,虽不是面面俱到,但也是一场足够捍卫人心的、能够载入新东方史册的颠覆性战役。

“新东方在这个过程中间完成了一个Mission impossible的事情(这是一部电影的名称:《不可能完成的使命》,最终完成了)。真的体现了新东方最初的口号:从绝望中寻找希望。”

俞老师如此评价这场all in的新东方大仗。

而关于未来,“拥抱新机遇,促进新变革”已然成为了全体新东方人的风向标,当然,没人知道,将来的我们,是否还会遇到这样的大仗。

不过,经此一战的新东方人,应该也不再惧怕,做好自身,认真规划,团结一致,拿出那股子“从绝望中寻找希望”的气儿,也没什么做不到了。毕竟:

时尚来来去去,唯组织力常在。

而我们,则是组织力,最强的证明。

谨以此文,致敬这场战役中每一个你,给文章点个赞,也给你自己点个赞吧~


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