零售到底要给消费者提供什么？我认为是初选和背书。即为消费者初选出好的产品，做好背书，并做到“好东西不贵”。这里所说的“好东西”不只是好货，还包括吃到肚子里的，看在眼里的，以及好的服务，这些都是我们内容的一部分。
说到服务，不妨拿银泰举个例子。银泰在30年前就提出60天无理由退换货，当时国家的要求是7天-15天。现在，我们还支持异地退货，比如我在重庆买了一件商品来开会，回到上海觉得不太合适，那么是可以在上海退掉的。当然，这些需要技术的支撑，如果这些数据不在云上，是做不到的。
说到零售，你不能卖得比别人贵。30年前，通过手工一件一件理货，很难达到这个目标。百货商场一季的货品就是2000万个SKU，怎么保证和线下的同行全部都是同价或者略低一点？但是现在靠技术的推动，我们可以实现100%同价。万一发现不同价怎么办？不用找我，直接登陆APP就可以退掉。
这其中需要关注到两点。第一，以消费者为中心。以前从业者会把自己放在中间，我想怎么办，我要怎么样，我的规矩是怎么样。第二，消费者使用的ID是统一的。他们用一个ID在所有的场景里自由徜徉，无论是买东西还是投诉，都用统一的一个编码，这样才有助于实现数字化。
阿里巴巴是数据驱动的公司，数据和技术共同营造一个操作系统，这个商业操作系统是开放给所有商家使用的。比如说银泰在这个操作系统上建立自己的一套操作系统，有个性化服务百货业态的业务终端，还有家居类的操作系统，再往上支撑是业务动态和数据动态，如果想做规模的复制化，一定要把业务做成中台化，这样才有规模化的优势。同时这些数据不应该呈散落状态，而是应该集中在一起被使用，形成一个全数字化的操作系统。
如果能够做到这一点，就能有实实在在的收获。如某鞋柜在今年七夕和618的时候，线上的订单超过实体柜台的销售额。以后，这样的品牌很快会出现10个、100个，1000个……去年双十一，我们商场在线上逛的客户数量已经超过线下。
接着讲新消费。传统的门店在晚上10点钟会打烊，但是现在的银泰百货在晨昏线之内是用APP服务顾客的。我们会发现，凌晨4点钟本应是大家熟睡的时候，但依然有很多顾客在逛线上商城，在购买。而且从零点开始，每隔一个小时客单价会上升1000块。这种现象使得从业人员的工资出现大幅度提升。目前，银泰30%的数字化导购平均年薪实现了20万元。这个数字我想还会进一步提高。
为什么会产生这种结果？其实是来自于三方面的原因，第一原来的导购只能服务于临柜客人，现在可以服务原场的数字化的客人；原来的导购只能一对一服务，现在的导购可以同时服务N多客人；原来的导购只能够用上班时间服务顾客，现在可以在休息的那一天取得比上班还多的销售收入。近期，网红导购化是一个热门话题，今后，建议把导购培养成网红，这一天已经临近了，银泰现在有200名导购已经往网红路上孵化。
未来零售业的趋势是怎样的呢？首先，我们觉得是线上线下充分融合，但线上线下这个词过两年会没了。就跟原来说互联网思维、电商，现在没人说了。因为时代在变化，“85后”、“90后”，“95后”这些人群，他们本身就是在互联网的环境下成长起来的，互联网就跟水和电一样，都是他们生活中不可或缺的一部分。
第二，超市也好，百货店也好，家居也好，原来做的还是物以类聚的生意，所以分为一个个部门，之后一定会演变成人与群分的生意，因为一个个信息，一个个圈层，使得这些人有同样的爱好，同样的理念。他们会追求同样的东西，吃东西不再是是为了果腹。这个时候，如果还想用同样一类东西去服务不同人群，只会是一个梦想。
第三，原来在商场是人在移动，去寻找货物，因为货物是不能移动的。现在因为被数字化了，可以双向移动，而且货物移动比人移动快了，通过APP，系统刚才之前的大图能瞬间移动到顾客面前，包括物流。为什么双十一物流可以这么快，是因为在技术的推动之下，商品在被销售决策之前，已经无限制的接近那个可能的消费者了。所以不远的将来，人去找货的过程一定会被机器和系统替代。这在现在的银泰、物美已经实现了。
另外一个就是万物互联。为什么万物互联？因为光数字化没有用，必须要用端去指挥，如果没有被物理的连接到这个网络里，是做不到这一点的。在这个过程中，5G给新的消费场景带来的变革会是巨大的。如5G完全普及和商用之后，商品介绍就不会是目前的图文详情页了，而是用更生动的方式呈现，这将会使整体的链路发生巨大的改变。
总之，未来新零售的六大趋势是线上线下完全融合、人找货变成货找人、物以类聚变成人以群分、万物互联、5G带来新机遇、新制造。
其中， 新制造的核心原来是设计师和供应端的决策者对未来需求的一个预测。但是有了互联网技术和数据的运用，他们不用再做这件事。只要把消费端的需求用互联网的方式集合起来，然后指导中批量的柔性化定制，就实现了。我们也在实践这件事，已取得了一定的效果。一边是供给驱动，一边是消费，集中了消费需求以后，这两者都会存在，一种叫做艺术，一种叫做技术。
那么，怎么实现上述六个趋势？我们觉得应该有三个化——数字化、网络化、智慧化。毫无疑问，所有的都应该数字化，还要遵循网络化的定律，它的价值就跟网络里面的节点一样，呈平方的作用。智慧化是什么？就是在智的基础上做减法。中批量柔性定制，其实就是减少了大批量的浪费。
所以，看到未来，今天开始行动，我们有可能改变未来。
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